为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥解决客户投诉，提高客户满意度；同时提升顶呱呱的服务质量，严格落实"对内何为正确，对外客户满意"的核心价值观，特制定《关于客户投诉处理的流程与标准》

本制度适用于集团所有部门收到的客户提出的意见和投诉。

1、品质管理部作为客户投诉处理的主要部门，负责投诉的受理、协调、处理、反馈、跟进和统计分析；

2、各业务部门（包括商务部门和业务支持部门）作为投诉中及时处理部门、负责投诉的处理，并及时与品质管理部沟通、反馈、并共同给予合理的解决方案，完成客户投诉处理；

3、总经办作为客户投诉的较高认定部门，对重大投诉进行介入处理、对投诉申诉进行受理；

1、抱怨性：被客户抱怨性投诉当月出现3次（含）或总累计5次以上，视为该事业部负责人无视客户需求，不积极处理和解决该项难题，视为管理失职，故对该事业部负责人进行100-500分扣罚，视情节严重而定； 若该项投诉涉及两个或以上部门且相互推诿，则进行并罚；

2、一般性：
1)凡被认定为一般性投诉，则对责任人进行100分扣罚，其直接领导连带100分扣罚；
2)公司一旦认定为一般性投诉，如我司解决方案达到客户满意取消投诉，被投诉者及其上级各扣罚50分；

3、重大性：
1)有一般性投诉转为的重大性投诉，对业务部门相关人员和部门的全部提成、业绩进行扣除，扣除金额全部进入公司爱心基金；
2)因我司原因引起客户利益受损，造成无法弥补后果的，引起法律纠纷的，由公司以利润额的10%-高退还予客户（未完全退还的、部门扣减成本后，利润归入爱心基金）；所有扣罚业绩和利润均不在计算为事业部和集团的收入当中；
3)退款实际比例参考表：

4） 情节严重则退还所有已收款项（包括已支出的官费、工本费等其他第三方费用）；

4、公司一旦认定客户投诉有效，经查实导致客户投诉原因涉及多个责任人，凡涉及责任人与其直接领导共同承担投诉责任；

5、无效投诉：不会对责任人进行处罚，但如果客户提出建议由集团客服人员记录、汇总，并向客户赠送礼品，以示感谢，礼品由集团客服人员填写《礼品申请单》交总经办审批后申领送出；并将客户提出的问题反馈给相关业务部门进行改进，且在后期负责监管改进情况，若未在约定时间内完成该项工作改进，按《关于任务交办方面的扣分制度补充规定》对部门负责人进行执行力扣罚。

1、抱怨性：被客户抱怨性投诉当月出现3次（含）或总累计5次以上，视为该事业部负责人无视客户需求，不积极处理和解决该项难题，视为管理失职，故对该事业部负责人进行100-500分扣罚，视情节严重而定； 若该项投诉涉及两个或以上部门且相互推诿，则进行并罚；

2、一般性：
1)凡被认定为一般性投诉，则对责任人进行100分扣罚，其直接领导连带100分扣罚；
2)公司一旦认定为一般性投诉，如我司解决方案达到客户满意取消投诉，被投诉者及其上级各扣罚50分；

3、重大性：
1)有一般性投诉转为的重大性投诉，对业务部门相关人员和部门的全部提成、业绩进行扣除，扣除金额全部进入公司爱心基金；
2)因我司原因引起客户利益受损，造成无法弥补后果的，引起法律纠纷的，由公司以利润额的10%-高退还予客户（未完全退还的、部门扣减成本后，利润归入爱心基金）；所有扣罚业绩和利润均不在计算为事业部和集团的收入当中；
3)退款实际比例参考表：

4） 情节严重则退还所有已收款项（包括已支出的官费、工本费等其他第三方费用）；

4、公司一旦认定客户投诉有效，经查实导致客户投诉原因涉及多个责任人，凡涉及责任人与其直接领导共同承担投诉责任；

5、无效投诉：不会对责任人进行处罚，但如果客户提出建议由集团客服人员记录、汇总，并向客户赠送礼品，以示感谢，礼品由集团客服人员填写《礼品申请单》交总经办审批后申领送出；并将客户提出的问题反馈给相关业务部门进行改进，且在后期负责监管改进情况，若未在约定时间内完成该项工作改进，按《关于任务交办方面的扣分制度补充规定》对部门负责人进行执行力扣罚。

1、品质管理部在收到客户投c诉后，进行投诉界定，界定为无效投诉将对客户进行安抚并记录情况，如界定为有效投诉在30分钟内将此投诉反馈至被投诉业务部门负责人；
2、业务部门负责人在接到投诉受理后24小时内与品质管理部、客户三方协商并确定hc解决方案；
3、品质管理部在确定解决方案后2个小时内先以邮件形式发送该投诉《投诉受理单》作为函件发送给客户，并再次以电话形式对客户进行回复；如因该投诉确实无法在24小时内给予较终解决方案的，也必须在24小时内给予初步解决办法并获得客户认同，且每隔24小时业务部门应将该投诉解决情况反馈于品质管理部直至该投诉处理完毕；
4、投诉受理后，若在3个工作日内处理完成，品质管理部应在处理完成1个工作日内的客户进行较终回访并确定客户对处理结果的满意程度；若投诉未在3个工作日内处理完成，则品质管理部应每3个工作日对客户进行快速回访，直至投诉处理完成；
5、如客户较终对该投诉处理满意，将该投诉进行记录、归档，并在当周内发布集团通告；如客户仍对该投诉处理不满意，该投诉则转为重大投诉，由总经办进行介入处理；
6、由总经办与业务部门确认该重大投诉较终解决方案后，再反馈至品质管理部对客户进行邮件及电话回复，直至客户满意。

1、如对投诉认定有异议、在通告发出的三个工作日门经理向总经办提出申诉；

2、申诉流程：

3、申诉人员在提出申诉时，必须拿出有力证据证明自身清白，再进行申诉；
4、业务部门经理在收到投诉申诉书、证据时，应先界定是否有申诉理由，再进行签字确认进行申诉，如该投诉申诉较终被界定申诉不成功，返回申诉申请；
5、业务部门提出申诉时，填写投诉申诉表完整及其他证据一并提交至总经办责任人分管副总处；
6、投诉申诉如被认定为申诉成功，总经办以通告形式告知全体员工；
7、总经办在接到投诉申诉申请时原则上是3个工作日给予申请部门反馈结果，如3个工作日未给出反馈结果对总经办责任人进行扣分，如有特殊情况提前与业务部门沟通，另行处理；
本规定自发出之日起执行，此标准由成都顶呱呱总经办负责解释。

1、拨打投诉电话：400-18787-66（3）或13880566505；
2、公司总经理邮箱、网站留言及在公司现场投诉；
3、客服部电话回访中客户投诉；

1、在收到客户投诉信息后，客服部（合规专员）在30分钟内针对客户进行回访（投诉者核实），判定投诉是否有效，将对客户进行安抚后记录情况，并1个小时内将此投诉反馈至被投诉部门（相关部门）负责人；
2、相关部门负责人在接到投诉受理后12小时内与客户（投诉者）双方协商并确定解决方案，并反馈客服部（合规专员）。
3、客服部（合规专员）在确定解决方案后以电话形式（QQ或邮件形式）与客户（投诉者）沟通并解答，若该处理方案达到客户满意，取消投诉则认定为一类投诉，处理完毕；
4、如该投诉无法在12小时内给予较终解决方案，则客服部（合规专员）介入处理调查，与客户（投诉者）三方达成处理方案，在2个工作日内获得客户（投诉者）认同，则认定为二类投诉；
5、投诉若未处理、客户不满意且二次仍然投诉，上升为三类投诉，由总经办进行介入处理，确认较终解决方案后，再反馈至客服部（合规专员）对客户（投诉者）进行邮件及电话回复，直至其满意。