（顶呱呱集团总裁黄总顶呱呱6岁生日感言致辞）

　　今天是2014年8月25日，是所有顶呱呱人应该铭记的伟大时刻，它代表顶呱呱已经完整走过了18个春秋，员工人数也从最初的5个人，发展到今天的709人（包括实习生与正在培训的新人），部门也从最初只有会计事业部1个部门，发展到今天企业全产业链服务，共计11个事业部。

　　崛起的18年，绽放的18年，承载着创业人的18年的梦想，我们逐渐明确顶呱呱未来的发展方向：顶呱呱发展的愿景“布局四方，四海一家”。但这一愿景已经提出2年，到目前为止，我们却依然没有向这个方向迈出实质性的一步，相反正因为整个集团管理体系的不完善，管理机制的不健全，我们撤销北门分部，将全部新团队整合到集团总部保利中心。我们这样做的原因到底是什么？

　　这是基于我对整个顶呱呱管理团队管理能力的不放心，对顶呱呱家人个人素养的不放心，对分布式管理多业态机制的不放心。至此，我们采取集中化管理，让我们整个团队和人员的管理更高效、更有序，但其实这是“布局四方”愿景的倒退。

　　历经18年的春夏秋冬，首先我每天思考的都是如何将团队发展的更具竞争力，如何将员工的个人素质培养得更好，如何将公司的品牌美誉度，知名度，信用度提升到更高的高度。其次我对公司的成功业绩略有轻视，荣誉感和自豪感没有多么强烈，有的只是对早日实现“愿景”的深深渴望，对实现“愿景”可能遇到困难的深深忧虑。这忧虑有来自于国家政策的变化：商事制度的改革；前置审批的大量取消；金融政策的调整；移动互联网的迅猛发展等。

　　但更令我们倍感压力和忧虑的是顶呱呱人服务意识太差，让客户不满意。这样的服务能力和服务水平，现目前根本没有办法和能力让公司有走出去的可能。因为在最近一段时间，让我们感觉到顶呱呱的交流原则“对内何为正确，对外客户满意”已形同虚设，每一个月在周五大会上的都有客户投诉通告，一些部门的名字被重复提及，个别人的名字也是经常上榜，客户投诉反倒成了顶呱呱的家常便饭。

　　同时，让人更忧心的是，这个月我们很多基层的员工，通过总结，反映我们部门内部协作和服务的不作为。被投诉的部门中，也包括我们最核心的职能中心，如；人力资源部等。这些问题的发生，让我感觉到了顶呱呱的危机加剧，顶呱呱在发展中的不足，如果顶呱呱要想成为一家成功的企业，一家伟大传奇的公司，如果这些服务意识的不改进，都必将成为明天腾飞和蜕变的致命伤。记得上次周五，我也在大会上给大家讲到，顶呱呱是一家纯服务的公司，是一家完全意义上的轻资产公司，我们没有自己的厂房和机器设备，没有任何的研发投入，没有自己的知识产权和专利技术，没有任何的知名产品。如果还对客户的任何服务投诉不能及时处理，这个投诉就会像癌细胞一样，在公司内四外扩散，腐蚀我们的机体，影响我们的声誉，降低客户的体验度，造成客户的背离。这样的行为在顶呱呱发生，我们应该将其视为犯罪，视为影响顶呱呱家人过上美好明天生活的罪人。

　　美国管理大师彼得.德鲁克最有名的一句话是这样说的：对企业的目的只有一个有效的定义，那就是创造客户。记得我上次在大会上也讲过，百年企业之所以生存百年，是因为这一百年以来都有客户需要他，如果客户背离了它，明天它就将不复存在。

　　在顶呱呱对客户的定义有两种：一种是对外，我们服务的客户，给顶呱呱带来收益和利润的服务对像。这类客户主要是我们商务人员和客服人员在联系和维护。另一种客户，是为我们商务人员或是技术人员服务的职能人员等。即每一个岗位的上一个环节人员，是下一个流程人员的客户或是互为客户。顶呱呱每一项业务，都有不同的团队在付出，“后一个团队的业务是前一个团队努力成果的结晶。要懂的珍惜别人努力的付出”，为此希望大家都一定要服务好你当前的客户，这不仅是对自己个人的负责，也是对其它团队为此付出辛苦努力的同事负责。因为顶呱呱现在逐渐推行贡献值考核结算机制。没有内部相互的支持和业务的转移，不管你在内部哪个岗位，你个人在公司的贡献值都将为零。所以，在顶呱呱我们应该理解，在内部谁给了你工作量，就是你的客户，没有工作量，你在这个部门将会一文不值，所以请每一位顶呱呱家人善待你的内部客户，善待你的同事。

　　客户就是上帝，我相信所有人都听过这一句话，这句话也被很多企业所遵守。只是有一些企业将它高高悬挂于墙上，而一些优秀的企业，却将他牢牢的烙印在自己员工的心中。在顶呱呱，对外让客户满意，很多的人都在自觉的践行。如；技术项目开发团队，为了一些项目在规定时间内顺利交付，经常加班，经常熬夜，付出不输于任何团队的努力，让客户满意。商务团队人员，为客户的满意，不管是节假日，只要客户需要，在远必达；不管客户要求再无理，都会微笑面对，做出客户满意的企划方案。顶呱呱一些流程人员，因为客户的要求，即便是放假，也会到公司为客户准备资料或帮助寻找留在公司的证件。这些优秀的顶呱呱人都是一批真正弘扬和体现顶呱呱核心企业文化的一群人。

　　但我们还有这样的一群人，在服务客户的时候，事不关已，漠不关心。为签业务，给客户乱承诺，忽悠客户。在服务的过程中，不按流程操作，一些客户关心的细节和流程，不给客户解释清楚，让客户有上当受骗的感觉。还有一些外勤服务人员，在服务的过程中，不主动联系客户，在与客户交流的时候，不注意形象，说话随意，工作随意，客户连问几次就非常不耐心。还有，我们内部极少数管理者、职能人员、技术人员从来没有将自己上一个流程环节同事当成是自己的“客户”当成是自己的衣食父母，在给内部同事提供各类岗位应该做的工作服务时，责任心缺乏，态度生硬，感觉是在帮助别人一样，或是感觉自己的岗位更高人一等，有一种天生的优越性，习惯使用命令使的口语交流。其它的同事请求配合时，就感觉是在求这些后台人员一样，如果不请求就感觉在顶呱呱确实得不到别人的重视，不愿意及时服务你似的。如果这样的风气不刹住，这样的内部服务意识不改变，我们怎么可能走出去，怎么可能保证对内和对外客户的满意度，怎么可能放心将我们任何一个团队放到外面去，放到外省去。怎么可能实现全体顶呱呱人的愿景“布局四方，四海一家”。

　　在顶呱呱成立18周年之际，希望每一位顶呱呱人明确你的服务对象，提升你的服务意识，改变自己从即刻开始。如果此时在你的心目中，你还不知道谁是你的客户，谁是你应该用心服务的对象，请尽快明确，在你改变的时侯，也是顶呱呱新生起点的时候。希望我们每一个顶呱呱人都要了解“服务”是顶呱呱生存之本，发展之基。服务好外部客户与服务好内部“客户”同等重要。最后，让我们全体顶呱呱人一起携手早日扬帆启航“布局四方”的伟大愿景，共同开拓顶呱呱辉煌灿烂的明天。

  

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